Pelayanan publik adalah rangkaian kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah untuk memenuhi kebutuhan setiap warga negara, atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif, sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang telah ditetapkan. Pemberian pelayanan publik yang diberikan pemerintah kepada masyarakat tersebut, diharapkan dapat diterima dan dirasakan oleh seluruh lapisan masyarakat tanpa kecuali dan tanpa ada diskriminasi.
Tuntutan masyarakat akan pemenuhan kebutuhanya, mengharuskan pemerintah mampu memberikan pelayanan yang baik dan prima. Namun tak jarang muncul masalah terkait dengan pelayanan publik, diantaranya adalah ketidakpastian waktu, biaya, dan cara pemberian pelayanan kepada masyarakat dan lain sebagainya yang menyebabkan masyarakat tidak mendapatkan kepuasan sehingga menjadikan kualitas pelayanan dikatakan buruk.
Pasalnya, pelayanan adalah tugas utama pemerintah negara sebagai para pejabat aparatur pemerintahan yang berkewajiban memberikan pelayanan yang sesuai dengan undang-undang Nomor 25 tahun 2009 tentang pelayanan Publik. Maka sangat diperlukan komitmen pemerintah untuk meningkatkan kualitas dalam pemberian layanan kepada masyarakat dalam segala aspek. Dalam hal ini, inovasi adalah kunci jawaban dari persoalan pelayanan publik.
Ya, pemerintah harus bisa terus melakukan inovasi dalam pemberian layanan publik. Terlebih di tengah pandemi seperti saat ini, yang sedikit atau banyak memberikan dampak kepada seluruh pihak, hal ini sangat memerlukan berbagai terobosan baru agar tetap bisa survive dengan segala kondisi . Pandemi Covid-19 memaksa setiap orang beralih dari tatanan dan kebiasaan konvensional menjadi serba digital.
Sebenarnya, jauh sebelum pandemi, pemerintah telah menerapkan digitalisasi dalam proses layanan publik, yang dikenal dengan e-government. Berbagai regulasi dibuat agar digitalisasi pelayanan publik di Indonesia bisa diimplementasikan secara optimal untuk mewujudkan reformasi birokasi dan inovasi pelayanan publik agar mampu menjadi solusi bagi peningkatan kualitas dalam melayani masyarakat.
Ada Instruksi Presiden Nomor 3 Tahun 2003 tentang Kebijakan dan Strategi Nasional Pengembangan e-Government, UU No 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik; Lalu Peraturan Presiden (Perpres) No 81 / 2010 tentang Grand Design Reformasi Birokrasi Nasional, hingga Perpres No. 95 tahun 2018 tentang Sistem Pemerintahan Berbasis Elektronik.
Meski demikian, tidak dapat dipungkiri proses digitalisasi layanan publik masih belum maksimal. Masih ada kesenjangan antar lembaga pemerintah maupun antar wilayah. Dibandingkan dengan sektor swasta, lembaga pemerintah masih tertinggal dalam hal inovasi digitalisasi layanan publik. Pemerintah harus banyak belajar dari reformasi digital yang dilakukan sektor swasta. Sektor swasta mampu melakukan perubahan digital sangat cepat, bukan hanya untuk meningkatkan profit, tetapi juga menyelesaikan permasalahan yang ada di tengah masyarakat.
Pemerintah harus melakukan akselarasi dalam inovasi digitalisasi pelayanan publik agar terjaga kepercayaan masyarakat (public trust) terhadap pemerintah. Maka digitalisasi yang dilakukan oleh pemerintah haruslah tepat sasaran dan tepat guna sesuai kebutuhan masyarakat. Pemerintah harus lebih memahami persoalan yang dihadapi masyarakat sehingga kebijakan yang dihasilkan betul-betul dapat menjadi solusi atas persoalan tersebut.
Selain itu, diperlukan kolaborasi dengan seluruh stakehorlder yang ada (collaborative governance). Pandemi Covid-19 mengajarkan kita tentang pentingnya berjejaring/berkolaborasi (model networking) untuk melakukan peningkatan kualitas pelayanan publik dalam seluruh bidang. Pada kondisi yang serba tidak pasti, masyarakat sangat bergantung kepada pemerintah, demikian juga pemerintah memerlukan sektor swasta, akademisi, dan dukungan media massa untuk bersama-sama bersinergi melakukan berbagai upaya untuk menyelesaikan segala permasalahan yang muncul akibat dampak dari pandemi covid 19 ini.
Model network ini dikembangkan oleh Goldsmith dan W.D. Eggers (2004). Mereka menyatakan bahwa pemberian pelayanan publik dan penyelesaian masalah publik dapat dilakukan dengan memanfaatkan jejaring yang ada, baik secara vertikal maupun horizontal. Hal ini dapat mendorong pemerintah untuk menciptakan inovasi melalui pelibatan banyak jejaring.***
Mustiqowati Ummul Fithriyyah, Dosen Administrasi Publik UIN SUSKA Riau
