Pelayanan publik merupakan kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi warga negara dan penduduk atas barang, jasa dan/ atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Dan dalam menjalankan tugas pelayanan publik tersebut, penyelenggara pelayanan memiliki kewajiban untuk menetapkan standar pelayanan, memberikan pelayanan yang berkualitas dan melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan yang telah ditetapkan. Dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, telah diatur 14 komponen standar pelayanan yang sekurang-kurangnya harus dipenuhi oleh penyelenggara pelayanan.
Sejak tahun 2015 hingga 2019 Ombudsman Republik Indonesia telah melakukan Penilaian Kepatuhan Penyelenggara Pelayanan Publik Terhadap Pemenuhan Standar Pelayanan Publik, selanjutnya disebut dengan Penilaian Kepatuhan. Penilaian Kepatuhan ini juga merupakan amanat dari Peraturan Presiden Nomor 2 Tahun 2015 tentang Rencana Pembangunan Jangka Menengah Nasional.
Tujuannya adalah untuk mendorong pemenuhan terhadap standar pelayanan publik dalam rangka mempercepat peningkatan kualitas pelayanan publik. Dan dengan penilaian ini diharapkan dapat mencegah terjadinya tindakan maladministrasi pada unit layanan publik serta mengetahui efektifitas dan uji kualitas penyelenggara pelayanan publik.
Maladministrasi itu adalah perilaku atau perbuatan melawan hukum, melampaui wewenang, menggunakan wewenang untuk tujuan lain dari yang menjadi tujuan wewenang tersebut, termasuk kelalaian atau pengabaian kewajiban hukum dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang diselenggarakan oleh penyelenggara negara dan pemerintahan yang menimbulkan kerugian materiil dan/ atau immateriil bagi masyarakat dan orang perseorangan.
Penilaian di Provinsi Riau hingga 2019
Penilaian kepatuhan ini menggunakan mekanisme pengambilan data secara observasi yang dilakukan mendadak dan mengamati ketampakan fisik (tangibles) dari standar pelayanan publik yang tersedia di unit layanan publik yang menjadi objek penilaian. Hasil dari penilaian kepatuhan menetapkan 3 (tiga) kategori kepatuhan, yakni kepatuhan rendah (zona merah), kepatuhan sedang (zona kuning) dan kepatuhan tinggi (zona hijau).
Secara bertahap, sejak tahun 2015 Ombudsman telah melakukan penilaian terhadap Kementerian, Lembaga Negara, Pemerintah Provinsi dan Pemerintah Kabupaten/ Kota. Khusus untuk Riau, Kementerian yang menjadi objek penilaian adalah Kementerian Agraria dan Tata Ruang/ BPN, dengan objek unit yang dinilai adalah Kantor Pertanahan yang berada di Kabupaten/ Kota dengan produk administrasi yang dinilai adalah Hak Milik Perorangan dan Pengukuran Tanah.
Dan untuk lembaga negara yang menjadi objek penilaian adalah kepolisian resor yang berada di kabupaten/kota dengan produk administrasi yang dinilai adalah permohonan SIM A, permohonan SIM C, surat keterangan catatan kepolisian, surat keterangan tanda lapor kehilangan dan surat tanda terima laporan polisi. Sedangkan untuk pemerintah daerah (provinsi dan kabupaten/kota), produk administrasi yang dinilai terdiri dari produk administrasi perizinan/ non perizinan yang diterbitkan oleh pemerintah daerah.
Pemerintah daerah yang telah meraih prediket kepatuhan tinggi (zona hijau) adalah Pemerintah Provinsi Riau, Pemerintah Kota Pekanbaru, Pemerintah Kabupaten Siak, Pemerintah Kota Dumai, Pemerintah Kabupaten Indragiri Hulu, Pemerintah Kabupaten Indragiri Hilir, Pemerintah Kabupaten Kuantan Singingi, Pemerintah Kabupaten Pelalawan, Pemerintah Kabupaten Kampar dan Pemerintah Kabupaten Rokan Hulu. Sedangkan Pemerintah Kabupaten Bengkalis, Pemerintah Kabupaten Rokan Hilir dan Pemerintah Kabupaten Kepulauan Meranti masih meraih prediket kepatuhan sedang (zona kuning).
Dari ketigabelas pemerintah daerah ini, terdapat beberapa Pemda yang meraih prediket kepatuhan tinggi (zona hijau) dalam tahun pertama penilaian. Disisi lain juga terdapat beberapa Pemda yang meraih predit kepatuhan tinggi (zona hijau) dalam dua sampai tiga tahun penilaian. Dan di tahun 2020, Ombudsman menunda proses penilaian kepatuhan dikarenakan situasi pandemi covid-19 yang tidak memungkinkan untuk melakukan penilaian, yang mana metode penilaiannya itu sendiri adalah harus melalui pengamatan langsung.
Pada 2021 ini, Ombudsman Republik Indonesia kembali melakukan penilaian kepatuhan yang sempat tertunda pelaksanaannya pada 2020. Pada tahun ini, yang menjadi objek penilaian adalah 39 kementerian/ lembaga negara dan 548 pemerintah daerah (provinsi/kabupaten/kota). Dengan demikian wajah pelayanan publik diharapkan lebih baik.***
